Что такое CRM и для чего она нужна?

CRM (Customers Relationship Management или Управление Взаимоотношениями с Клиентами) - это система привлечения и управления клиентами, которая помещает клиента в центр бизнес-процессов и методов работы компании.

CRM позволяет перевести отношения в Клиентом на новый уровень, независимо от того, давний это клиент или потенциальный. Используя это решение, вы всегда будете знать, кто из клиентов для вас наиболее прибылен, а с кем отношения лучше перевести в другую плоскость, а то и вовсе прекратить. CRM – это объективная оценка вашего взаимодействия с клиентом, ваш помощник в успешном ведении отношений с потребителем.

Функционально, CRM является комплексом инструментов по работе с информацией, включающий клиентскую базу и ряд методик, которые позволяют систематизировать данные и регламентировать порядок работы с ними. Система настроена на формирование исчерпывающих данных по клиентам для дальнейшего использования информации в интересах своего бизнеса.

Основными задачами, на решение которых направлена стратегия CRM, являются:

удержание клиентов, борьба за их лояльность;
повышение прибыльности клиентов путем их мотивации на потребление большего объема товаров и услуг;
привлечение новых клиентов.

Для обеспечения такого подхода необходимо:

иметь больше информации о своем потребителе, чтобы четко понимать, кто и какой он;
вести историю контактов, т. е. владеть большим объемом информации обо всех взаимоотношениях с каждым из клиентов;
концентрировать внимание на существующих у него проблемах, чтобы знать, как их решить и избежать возникновения новых;
выявлять мотивы, анализировать поведение клиента и уметь его прогнозировать.

CRM нужна для того, чтобы:

Не потерять потенциального клиента, не пропустить ни одного входящего звонка и запроса. В малом и среднем бизнесе в нашей стране конкуренция очень высокая. Компании прилагают значительные усилия для того, чтобы привлечь клиентов, чтобы на них обратили внимание. По сравнению с другими затратами на привлечение клиентов выделяется значительный бюджет. И очень важно, чтобы все эти средства и усилия не пропали даром. Автоматизированные системы позволяют получить уверенность, что именно так и будет работать отдел продаж. Вы получите фиксацию каждого входящего звонка, каждого запроса, каждого лида.
Контроль работы сотрудников и стандартизация работы с клиентами. Без общей стандартизированной CRM-системы каждый сотрудник работает так, как он привык. Кто-то ведет учет в электронных таблицах, кто-то – в записной книжке или ежедневнике, кто-то не ведет учет вообще, ориентируется исключительно на отчеты из 1С или на собственную память. Контакты также происходят достаточно хаотично. Письма клиентам могут отправляться как с корпоративного, так и с личного почтового ящика, звонки совершаться с любого удобного телефона, контроль качества работы невозможен. CRM-система почти полностью решает эту проблему. Информация обо всех входящих и исходящих контактах будет находиться в одном хранилище, откуда ее можно в любой момент извлечь.
Накапливается статистическая база, что также очень важно для успешного развития любого бизнеса. Благодаря использованию CRM-системы вся рабочая информация собирается в одной общей базе в стандартизированном виде. В результате руководитель может анализировать статистику работы, составлять различные отчеты (многие из которых уже в готовом виде присутствуют в CRM-системах), т.е. анализировать работу и планировать последующую работу более осознанно.
Готовые решения, от которых можно отталкиваться в построении собственной системы работы. Каждая CRM-система – это воплощение видения разработчиков того, как нужно работать с клиентом. В ней заложено множество готовых инструментов, которые позволяют перевести работу на качественно новый уровень. Например, интеграция CRM-системы с телефонией позволяет фиксировать все звонки, запоминать все новые контакты и анализировать качество работы отдела продаж с лидами. В малом и среднем бизнесе работу с клиентами направляет чаще всего непосредственно руководитель (владелец) бизнеса. У него нет экспертов, а часто нет и наработок по организации работы с клиентами. Руководителю не на что опираться в этом вопросе, а потому и отдел продаж часто работает далеко не лучшим образом. Внедрение CRM-системы позволяет получить не только инструмент, но и помощь, взгляд разработчиков на то, как должен работать отдел продаж. В свою очередь при разработке CRM-системы обычно опираются на лучшие практики, на экспертов в вопросах работы с клиентами. А потому если вы будете активно использовать предоставляемые CRM-системой инструменты, то и работа вашего отдела продаж также будет оптимизироваться. Различные инструменты системы сами подсказывают, какие шаги стоит сделать в процессе оптимизации работы с клиентами.

Для автоматизации процессов контроля и управления работой с клиентами используются различные компьютерные CRM-системы.

CRM -система, с одной стороны, решает задачи, направленные на удовлетворение и удержание клиентов, с другой – служит оптимизации деятельности компании, сокращая издержки, связанные с поиском и обработкой информации, анализом данных, управлением продажами и т.д.

Главная задача CRM - систем – повышение эффективности бизнес процессов, сосредоточенных во “фронт-офисе”, направленных на привлечение и удержание клиентов – в маркетинге, продажах, сервисе и обслуживании, независимо от канала, через который происходит контакт с клиентом.

На уровне технологий CRM – это набор приложений, связанных единой бизнес-логикой и интегрированных в корпоративную информационную среду, на основе единой базы данных.

Специальное программное обеспечение позволяет провести автоматизацию соответствующих бизнес-процессов в маркетинге, продажах и обслуживании. Как результат, компания может обратиться к “нужному” заказчику в “правильный” момент времени, с наиболее эффективным предложением и по наиболее удобному заказчику каналу взаимодействия.

На практике интегрированная система CRM обеспечивает координацию действий различных отделов, обеспечивая их общей платформой для взаимодействия с клиентами. С этой точки зрения назначение CRM – исправить ситуацию, когда отделы маркетинга, продаж и сервиса действуют независимо друг от друга, причем их видение заказчика часто не совпадает, а действия несогласованны.

С точки зрения управления бизнесом эффект от внедрения CRM проявляется в том, что процесс принятия решения за счет автоматизации переносится на более низкий уровень и унифицируется. За счет этого повышается скорость реакции на запросы, растет скорость оборота средств и снижаются издержки.

Что позволяет позволяет делать CRM-система?

хранить полную контактную информацию по контрагентам и их сотрудникам, историю взаимодействия с ними;
регистрировать информацию о поставщиках: условия доставки товаров, надежность, сроки исполнения заказов, номенклатура и цены поставляемых товаров и материалов;
автоматически оповещать пользователей о предстоящих контактах с контрагентами и других событиях (в частности, о днях рождения контактных лиц);
планировать рабочее время и контролировать рабочие планы работников;
анализировать незавершенные и планировать предстоящие сделки с покупателями и потенциальными клиентами;
использовать персонифицированный подход к нуждам и требованиям каждого клиента;
регистрировать каждое обращение потенциального клиента и в дальнейшем анализировать процент привлечения клиентов;
оперативно контролировать состояние запланированных контактов и сделок;
проводить интегрированный анализ отношений с клиентами;
проводить анализ причин срыва выполнения заказов покупателей и объемов закрытых заказов;
анализировать и оценивать эффективность рекламных и маркетинговых акций.

Все вышесказанное убедительно доказывает, что CRM-системы необходимы любому бизнесу, который работает напрямую с клиентами и стремится расширять число покупателей и повышать их лояльность.